Minoranze silenziose: I clienti Wind che hanno sempre ragione

Honoré Daumier "Un cliente insoddisfatto" dalla serie "Les Gens de Justice"

Correva l’agosto del 2011, l’ADSL era finalmente arrivato in paese, e un’aria di ottimismo e fiducia nel progresso spirava nell’etere. Ah, bei ricordi delle pennette USB per navigare che ci hanno fatto compagnia per un paio d’anni nell’attesa dell’ADSL! Bè possono essere ancora utili.

Ecco una storia lunga e complicata, poi deciderete se piangere o ridere.

1) Andiamo al reparto telefonia di un supermercato e poniamo il problema: un parente venuto dall’estero ha bisogno di internet decente in casa per un mesetto quindi serve una pennetta economica, ma non in abbonamento. L’addetto suggersce la penna usb Wind a 39 euro (economica!) con la tariffa Super Internet Unlimited con quota mensile in offerta a 15 euro (economica!).

Visto che nella sim compresa nella penna sono inclusi 5 euro, basta fare una ricarica di 10 euro per raggiungere la quota mensile. Certo prima biosogna attivare la sim inserendola in un cellulare (meno male che ce l’ho) e inserire il codice della ricarica.

MA attenzione, mi avverte l’addetto: se lo attivi, che sò, il 14 agosto, quando paghi la quota mesile per rinnovare lo devi fare sempre dopo il 14 del mese altrimenti risulta che hai attivato il mese prima e quando arriva il 14, si azzera tutto! Cervellotico? Truffaldino? E meno male che l’addetto me l’ha detto!

2) Torniamo a casa, attiviamo la sim e facciamo la ricarica, installiamo il software sul computer, inseriamo il PIN. Il parente sembra stupito che una volta comprata la pennetta non basti inserirla nel computer per funzionare. In effetti è assurdo, ma l’importante è che funzioni: sembra che funzioni.

3) Il giorno dopo non funziona. Tentativi vari su cui non mi dilungo ma piuttosto lunghi, per vedere se è un problema di linea (NO), di PIN-della-SIM (NO) o del computer (NO).

4) Torniamo al supermercato, l’addetto della volta precedente non c’è. Quello del giorno non è uno specialista Wind (quindi quello della volta prima lo era? mi ha suggerito quell’offerta Wind perchè era la più adatta alle mie esigenze o perchè lui si occupava solo di Wind?). Dopo vari consulti un’ipotesi: ho infilato la sim nel COMPUTER  PRIMA che arrivasse (sul CELLULARE!) il messaggio di conferma dell’attivazione. Come faccio a sapere se è questo il problema, visto che nel frattempo ho rimesso la MIA sim nel MIO cellulare e i messaggi della sim Wind sono andati persi? “Guardi o ritorna quando c’è quello della Wind o telefona alla Wind”.

5) La seconda che hai detto. Esco dal supermercato e telefono al 155. La vocetta automatica chiede di inserire il numero di cellulare per cui chiamo: molti non sanno nemmeno che la pennetta ha una sim la quale ha un suo numero, ma fortunatamente l’addetto mi aveva indicato il numero scritto sulla sim. Quando alla fine risponde l’operatore umano per prima cosa mi chiede il mio numero di cellulare (ma….!!!!) controlla e mi dice che la sim è attiva, ma NON la PROMOZIONE che mi consente di pagare 15 euro al mese e non 20. Di conseguenza io dovrei pagare 20 e invece risulta che ho pagato 15 e la navigazione si blocca (perché sono a -5).

Ma, scusi, come si attivava ‘sta promozione, a me non l’aveva detto nessuno! Bisognava mandare un messaggio (dal CELLULARE PRIMA di inserire la penna nel COMPUTER!) con scritto “PROMO UNLIMITED SI” al 4033. Assurdo in sé e per sé, ma anche perché non ricorderei MAI il messaggio né tantomeno il numero! In realtà, mi dice l’operatore, l’attivazione poteva farla anche l’addetto che mi ha venduto la sim. Mi pare evidente che non l’ha fatto nè mi ha detto che avrei dovuto farlo io.

“Vada di nuovo nel punto vendita e faccia 5 euro di ricarica, così arriva ai famosi 20 euro e tutto funzionerà.” Ma scusi così ho perso 5 euro! “Bè, che devo dirle, se li faccia rimborsare dall’addetto!” Senta ma adesso come faccio ad attivare la promozione? “Se la faccia attivare nel punto vendita.” Ma non lo può fare lei? “Bé se vuole… attenda.”

Attendo. Attendo. “E’ attiva A PARTIRE dal prossimo mese.” (quando non ci servirà più perchè noi avvevamo scelto quella tariffa proprio perché ci serviva solo per un mese, QUESTO mese!).

6) Rientro nel supermercato. Sono indecisa se mettermi a litigare con l’addetto, ma dopotutto quello che me l’ha venduto non c’è, il capo telefonia non c’è, l’addetto Wind non c’è…con chi me al prendo? Con quel poveraccio dell’addetto di oggi che dopotutto si è fatto in quattro su una cosa che non gli competeva? Se basta fare una ricarica da 5 euro……basta che funzioni.

7) Rimetto la sim nel cellulare per inserire il codice della nuova ricarica da 5 euro. Funzionerà sicuramente. Ritorno a casa.

8 ) Il giorno dopo vengo a sapere che non funziona. Sarà un problema di linea, di pin, di computer? Controllo: no.

9) Richiamiamo il 155. “Guardi è così ovvio! Il suo credito è zero!” Certo che è zero! DEVE essere zero! Infatti prima era MENO 5 e non funzionava… “No, senta, guardi, è una questione tecnica… se la sim è a zero il sistema la considera non attiva!”  Ma come non attiva! “Lei deve avere qualche euro caricato anche se non lo usa!” Ma, scusi è a zero proprio PERCHE’ ho pagato una quota mesile, che vale TUTTO il mese… Che, la Wind non si fida? “Non so cosa aggiungere, faccia una ricarica minima, che sò 5 euro, e veda che funzionerà!”

Cinque euro e funzionerà. La cosa non mi è nuova. Sembra quei finti maghi che dicono “La magia non ha funzionato? Non sono io che sono un ciarlatano, è che ci vuole un’altra magia a cui prima non avevo pensato: mi dia altri TOT euro e funzionerà!” E il credulone: adesso gli dò TOT euro e funzionerà!

10) NON voglio tornare al supermercato per una ricarica! Provo a vedere se ci sono siti on line dove fare la ricarica (ovviamente da un ALTRO computer collegato a internet!) ma a meno di 10 euro non ce ne sono, poi bisogna iscriversi, fare la conferma… Fortunatamente si possono fare le ricariche anche al bar. Vado al bar. Mi chiedono il numero di telefono. E chi se lo ricorda? Ma non esisitono più le schede che si gratta e poi…No, certo: come non esisitono più le ricariche da meno di 5 euro da quando sono stati aboliti i costi di riacarica (ma questo è un altro discorso).

11) Torno a  casa a prendere il numero (togliendo la sim dalla penna e ovviamente la penna dal computer).

12) Torno al bar a  fare al ricarica.

13) Torno a casa, rimetto la sim nel cellulare per attiavre il codice….no, la disperazione mi fa sragionare: con la ricarica al bar (del tipo SISAL) la cosa è immediata e non c’è bisogno di armeggiare ulteriormente! E’ talmente semplice e user friendly che mi sembrava impossibile.

14) Funziona.

15) Vado per curiosità a vedere sul sito ‘sta famosa tariffa e scopro che tutta questa manfrina non è compensata dal fatto che con un totale di 59 euro ho un mese di internet e la POSSIBILITA’ di riutilizzare la penna in futuro. No! Se non DISATTIVO l’opzione entro la fine del mese che ho pagato, mi verrà AUTOMATICAMENTE addebbitato il mese successivo, e quello dopo, e quello dopo ecc. Dunque, sostanzialmente, pur non essendo ufficialmente un abbonamento (che costava lo stesso 15 euro al mese ma almeno non mi faceva pagare la penna USB 39 euro), in pratica si comporta come un abbonamento ma senza dirmelo (forse si vergognava?).  Ovviamente l’addetto che mi aveva venduto la penna NON mi aveva detto ciò, pur avendo io precisato che mi serviva solo un  mese, ma in compenso mi aveva avvisato sui problemi del rinnovo mensile dell’opzione (che non mi serve).

Questa informazione è sul sito, dicevo, ma alla fine della pagina (vedi foto) e solo ed esclusivamente se si clicca sulla linguetta “Wind Ricorda”

“L’opzione Mega Unlimited si rinnova automaticamente ogni 30 giorni a meno di esplicita richiesta di disattivazione. E’ possibile disattivare Mega Unlimited con decorrenza immediata chiamando il 155 o prenotare la disattivazione alla scadenza dei 30 giorni inviando un SMS gratuito al 4033 con testo UNLIMITED NO. ” 

E noi che pensavamo di aver superato il digital divide! Non ci accorgiamo di avere un customer divide segno dell’arretratezza tecnologica, sociale, economica di questo Paese, in cui le grandi aziende di telefonia come Wind possono permettersi di considerare i clienti (ossia colore che pagano tutto l’ambaradam!) l’ultima ruota del carro. Un Paese in cui i citati clienti sono coscienti e rassegnati ad essere le citate ruote perchè “funziona così” il cliente NON ha sempre ragione, in effetti sei sicuro signor cliente che la colpa sia TUA e non dell’azienda?

Ma si! Mandiamo i clientini a scervellarsi, se proprio vogliono, fra un addetto e l’altro usando tutta la gamma dei media (persone, telefono, internet) per spezzettare la presa per i fondelli fra divresi addetti, nessuno dei quali ha la colpa intera, per fare in modo che non ci sia (o sembri non esserci) una colpa. Non è una colpa, sono solo sotterfugi, inghippi, clausole fatti apposta per rendere più DIFFICILE (e di conseguenza meno COMPRENSIBILE, VERIFICABILE, CONFRONTABILE) la famosa “fruizione del servizio”. Servizio che, lo ricordo, è concesso in licenza dallo stato all’azienda proprio perché deve “servire” ai cittadini.

Adesso potete o piangere o ridere.

Rispondi

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.